Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Управление компанией, 1 декабря 2008 г.

Сказка о потерянном времени

Как найти резервы времени сотрудников с помощью автоматизации документооборота

2960 просмотров

Знаете ли вы, сколько времени тратят ваши сотрудники на поиск документов? Ну да, обычных бумажных документов? Ах, у вас только электронные? Переформулируем: сколько времени тратит ваш сотрудник на поиск электронного документа? А письма в электронной почте? Эти вопросы я часто задаю клиентам. "Да пару секунд!" - самоуверенно отвечают они. Начинаем считать. И от получившихся цифр волосы на голове у руководителей компаний встают дыбом.

Распространенная ситуация: после аварии несчастный владелец транспортного средства собирает документы и приносит в страховую компанию. Клиенту предлагают позвонить через неделю, еще через неделю... Как в старой шутке: "Я вам говорю "приходите завтра", а вы все время сегодня приходите!" Но, допустим, у нашего бедного автомобилиста есть особые рычаги воздействия - в руководстве страховой компании обнаруживается старый приятель. И что же он выясняет? Что документы нечаянно прикрепились под скрепку пачки документов из другого отдела. Чтобы исправить оплошность, два отдела в течение трех дней искали пропажу. Итого: потеряны шесть человеко-дней. А давайте предположим, что бумажные документы не нашлись (такое тоже бывает). И посчитаем, сколько времени будет потрачено на их воссоздание. Уже и не говорим про то, что человек, которому придется собирать все бумаги заново, вряд ли в будущем обратится в эту компанию. Да и друзьям отсоветует.

Но подождем говорить про репутацию. Давайте вспомним длинное слово "документооборот", почему-то обычно навевающее скуку. Считается, что процесс, который оно обозначает, интересен только секретарям. А между тем именно руководителей он должен интересовать больше всего.

Куда уходят документы?

Давайте посмотрим, как документы "живут" у нас в компании.

1. Бумажные документы

С ними все понятно - огромные стеллажи доверху заполнены папками... Оперативный поиск нужного договора или счета-фактуры возможен в одном случае: сортировкой документов занимается настоящий педант, который придумал идеальную систему маркировки папок и размещения в них бумаг. Но, увы, такие "люди-роботы" встречаются крайне редко.

2. Электронные документы

Коллега рассказывала, что в течение полугода после ее увольнения ей регулярно звонил заменивший ее менеджер и с плачем в голосе спрашивал: "Ты не помнишь, в какой папке локальной сети может оказаться такой-то документ?" Нет, на сервере компании не было бардака. Просто там лежали по-разному названные папочки, в них - еще папочки, а в тех папочках - еще папочки. Логика же создания и наименования папочек у всех сотрудников была своя, поэтому, чтобы найти нужный документ, часто приходилось включать поисковик и идти курить. Ко всему прочему, при нахождении требуемого документа обнаруживалось, что эта информация в локальной сети не актуализирована или что там лежат несколько вариантов одного файла.

Если в вашей компании все организовано иначе - можно вас поздравить. Но мой опыт показывает: ни в одном офисе без внедрения автоматизации документооборота не удается избежать бессмысленных потерь времени.

3. Электронные письма

Пожалуй, самый сложный случай - поиск письма в своем электронном ящике. Нередко мы помним, от кого и когда его получили, и даже указываем ключевые слова, но тем не менее тратим массу времени на поиски. Не верите? Давайте считать. Контекстный поиск с одним словом в текстовом файле займет примерно три минуты. А если не помним, от кого письмо? К тому же скорость нашей жизни такова, что события двухнедельной давности нам кажутся преданьями старины глубокой. Поэтому зачастую послание, пришедшее пару недель назад, мы ищем среди писем прошлого полугодия. А если нас интересует вложение - файл в PDF-формате? Его не удастся найти ни по ключевому слову, ни по имени. Что может сказать о содержании документа название "147205"?

Итак, даже при хорошем раскладе на поиск одного письма у вас уйдет 5-ю минут. И это не считая тех случаев, когда искомое так и не обнаруживается.

Роковые ошибки

Но, предположим, вы согласны потратить время и силы на полную автоматизацию документооборота. И вот тут компанию и ее руководителя поджидают две типичные ошибки.

Первая ошибка: "Посчитали - прослезились"

На презентациях мы ставим перед залом топ-менеджеров флип-чарт. И пишем, сколько времени сотрудников тратится без автоматизации документооборота, опрашивая зал и выводя среднюю цифру. Это может показаться неожиданным, однако после нескольких подобных презентаций в совершенно разных аудиториях результаты были очень похожи: около 20% времени мы занимаемся не работой с документами, а их поиском! Приведем наглядный пример:

1. Допустим, ваш сотрудник тратит по 10 минут (Т) на поиск шести документов в день (Q). Таким образом:

в день у него на розыскные работы уходит (Q Т) = 10 6 = 60 минут;
за месяц (0дней) эта сумма будет составлять Q Т 20 = 60 20 = 1200 минут;
в часах это (Q Т) 20/60 = 1200/60 = 20 часов;
а в рабочих днях потеря времени (D) будет
D = Q Т 20/60/8 = 20/8 = 2,5 дня.

Подумайте: 1/8 рабочего времени в день, 2,5 рабочих дня в месяц тратит сотрудник на неэффективный поиск!

2. Теперь посчитаем, во что нам обходится его поиск в месяц.

Допустим, его зарплата в месяц (S) - с налогами, выплатами, не забудем про отпуска и больничные - 20 тысяч рублей.
Стоимость уборки, аренды помещения, оборудования места на одного сотрудника (Е) - тоже 20 тысяч рублей.
В день этот сотрудник нам стоит
(S + Е)/20 = (20000 + 20000)/20 = 2000 руб.
Стоимость неэффективного поиска документов в месяц:
(S + Е)/20 D = 2000 2,5 = 5000 руб.

3. Умножаем эти потери на число всех сотрудников, например 10 человек. Итак, на компанию эта сумма составит 50 000 рублей в месяц. Умножаем на 12 месяцев - 600 000 в год.

И не забываем, что в реале наши сотрудники иногда и получают больше, и стоят нам дороже. Не надо утешать себя надеждой, что ваши сотрудники ищут документы быстрее или реже нашего работника из примера. Исследования показывают, что в среднем сотрудники тратят на поиск документов значительно
больше: от четверти до трети рабочего времени. А значит, в масштабах месяца на поиск уходит порой целая неделя!

Если вы - руководитель, не задумывавшийся ранее о потерях времени своих сотрудников (а значит, и ваших денег), то вот таблица, заполнив которую вы увидите цифры своих расходов в первом приближении. Посчитайте для примера хотя бы стоимость своих личных поисковых работ (см. таблицу).

Теперь вернитесь к формуле подсчета стоимости поиска документов одним человеком: (S+E)/20 D

Не правда ли, отличный резерв для экономии?

Итак, первой ошибкой руководителей становится то, что они не считают "поисковых" затрат. Но капля за каплей - океан, а минута за минутой - рабочий день. Можно заказывать тренинги по тайм-менеджменту. А можно вместо этого (вместе с этим) подумать о разумной системе документооборота. Причем очень важно, чтобы не вендор предложил внедрение своего продукта - руководитель должен сам захотеть порядка и экономии. Экономить будем?

Ошибка 2. Плохой прицел

К сожалению, мало кому удается избежать и второй ошибки - компании решаются на внедрение, но не ставят конкретные измеримые цели.

Конечно, когда бизнес-процессы становятся стандартом, руководители перестают задумываться об их окупаемости. Внедрение стандарта бизнес-процессов на отдельно взятом рынке осуществляется в несколько этапов:

— руководители понимают, что изменение нужно;
— наиболее продвинутые компании начинают его у себя вводить;
— компаниям, не внедрившим его, становится неудобно работать;
— все компании рынка вводят стандарт, не задавая вопроса "зачем?".

Это как кожаный салон в автомобиле: когда-то кожа в дорогих авто была не только красивой и дорогой, но и практичной в уходе. С тех пор придумана масса более практичных и менее дорогих материалов. И все-таки именно кожа в бизнес-авто по-прежнему считается шиком.

То же и со стандартными бизнес-процессами. Вводить их - хороший тон. Но пока автоматизация документооборота - еще не стандарт. Так давайте поймем, что он может стать конкурентным преимуществом!

Правда, это весьма дорогое мероприятие. А значит, надо хорошо обосновать, сколько стоит документооборот компании без автоматизации, сколько - с автоматизацией. Вопрос "зачем автоматизируем?" должен стать ключевым.

Как правильно поставить цель

Ответ на вопрос "Чего мы хотим добиться, внедряя автоматизацию документооборота?" должен быть выражен в цифрах. Допустим, мы поняли, что примерно четверть рабочего времени сотрудника тратится на неэффективный поиск информации. Если сделать процесс

эффективным, поиск будет занимать меньше времени - как минимум на 5%. Иногда кажется, что 5% - маленькие деньги. Но при подсчете не только зарплаты сотрудника, но и всех затрат на него 20 тысяч превращаются в 50. В норме же автоматизация может сократить время поиска на 20%, а это уже весьма ощутимая сумма.

В одной страховой компании сотрудники признались нам: "Мы всех клиентов в базы данных не вносим, только названия. Обрабатывать начинаем, когда будет страховой случай. Нас же всего 20 человек. Чтобы все обрабатывать, нам еще 80 нужно". Мы спрашиваем: "А хотите, сделаем так, что и 20 сотрудников будут справляться?" Это хорошая цель. Под нее был сделан проект и внедрен "пилот".
Предположим, руководитель ставит задачу: "Снизить потери времени на поиск документов в два раза". В результате нехитрых подсчетов мы выясняем сумму, которую экономит подобное сокращение времени. Это означает, что именно столько денег можно пустить на автоматизацию документооборота. То есть можно посчитать эффективность его внедрения. На рис. 1 представлены результаты одного из проектов автоматизации.

Вот наиболее распространенные цели, достичь которых руководители рассчитывают при помощи автоматизации:

1. Отсутствие потерянных документов.

Это особенно ценно для организаций, работающих с физическими лицами, - вспомним, во что обходится потеря лояльности клиента страховой компании.

2. Сокращение времени на поиск документов.

Если экономится время на поиске - увеличивается возможность работы с документами. В одной компании-автодилере после автоматизации документооборота сократилось время обработки документов, их копии стали попадать в единую базу данных. Но появился и еще один "незапланированный" плюс: теперь сотрудник берет документы, кладет их на сканирование, а сам общается с их владельцем. Качество обслуживания улучшилось, и это было замечено клиентами.

3. Контроль работы сотрудников.

Если у нас есть документ в бумажном варианте и процесс его обработки никак не автоматизирован, то понять, когда он появился у сотрудника, что тот с ним делал и в течение какого времени, невозможно. А при внедрении системы потокового ввода документов и регламентов руководителю автоматически становится доступной информация о том, что один сотрудник обрабатывает 600 документов в день, а другой - 50.

Но эффективность работы операторов ввода данных можно выяснить и другим способом. А вот контроль процесса согласования документов гораздо сложнее. У одного сотрудника договор может лежать на столе полчаса, а у другого - месяц. При автоматизации система становится прозрачной. Появляется возможность выяснить, с чем связана задержка: с неэффективной работой или с перегруженностью сотрудника.

4. Экономия места благодаря отсутствию бумажных архивов.

Вопреки бытующей легенде, в большинстве случаев оригинал документа никому не нужен. Даже налоговой! Два КамАЗа бумаг, которые ей предоставляются, точно так же кладутся под сканер, и потом работа ведется с электронными копиями! Оригинальная бумажка нужна только в суде и лишь в том случае, если есть две стороны, у которых два разных варианта одного документа. Проблема "нелегальности" электронных документов, конечно, стоит остро, но находится немного в другой плоскости.

5. Возможность одновременного доступа к документам.

Эта функция увеличивает скорость работы. Например, при выдаче банком кредита служба безопасности и кредитный офицер могут рассматривать документ не последовательно, а одновременно. К примеру, в одной компании руководители не вполне понимали, зачем вводить автоматизацию документооборота, но все-таки ввязались в процесс. А когда получили результат, увидели, что время согласования проектносметной документации сократилось в четыре раза. Поэтому проект сразу засекретили, рассматривая его как конкурентное преимущество.

6. Распределенность доступа к документу.

Я могу согласовать электронный документ, находясь в любой точке земного шара. Согласитесь, с бумажными оригиналами такой номер не пройдет. Кстати, для большинства компаний "доступность" документов уже стала необходимостью. Так, к примеру, п. 5 ст. 93 Налогового кодекса РФ гласит, что "в ходе проведения налоговой проверки налоговые органы не вправе требовать у проверяемого лица документы, ранее предоставленные в налоговые органы при проведении камеральных или выездных проверок проверяемого лица".

Примером автоматизации бизнес-процессов, связанных с обработкой документов и данных, может служить проект с Альфа-Банком. Там был автоматизирован ввод данных для розничного кредитования. Теперь клиентские досье сканируются непосредственно в филиалах - и электронные изображения передаются в центр обработки по каналам связи. Далее документы распознаются, данные попадают в банковскую систему, а электронные копии - в архив. Причем, работая с информацией, пользователь, имеющий соответствующие права, всегда может просмотреть копию необходимого документа. Измеримые результаты проекта: время на обработку и принятие решения о выдаче кредита сократилось до го раз. Эффективность труда выросла в среднем в три раза, а общая экономия составила около 60% (рис. 2).

Несколько "но"

Итак, чтобы сэкономить время своих сотрудников, сделать их работу более эффективной и исключить потерю документов, нужно следующее:

1. Описание текущей ситуации для выявления неэффективных процессов.
2. Постановка целей.
3. Запуск "пилотного" проекта, например автоматизация одного подразделения или одного бизнес-процесса, связанного с документами.
4. Анализ "пилота": удалось ли достичь поставленных целей, и если нет - почему. Как правило, "нет" обусловлено неправильной формулировкой целей.
5. Принятие решения о тиражировании и развитии процесса.

Хочу предостеречь. Иногда компания считает, что автоматизация документооборота - то же самое, что автоматизация текущих бизнес-процессов. Это не так, хотя, по опыту вендоров, внедрение автоматизации документооборота меняет неэффективные бизнес-процессы. К примеру, представитель крупного металлургического комбината рассказал: "После автоматизации системы документооборота выяснилось, что 50 человек на предприятии главным образом носили бумажки из одного офиса в другой!" Однако, к сожалению, в силу специфики бизнеса некоторые бизнес-процессы бывает невозможно изменить, и это становится серьезной проблемой.

Главной же проблемой при автоматизации документооборота становится, как правило, сопротивление персонала. Ведь сотрудникам приходится менять привычный стиль работы или даже (о ужас!) учиться работать с новой технологией. Они не осознают целей внедрения, зато чувствуют, что их покой нарушен. "Неужели нам с Леной придется рассесться по разным углам?!" И "потревоженное" нижнее звено часто пытается противодействовать внедрению, поэтому проект проваливается. Резюме: планируя глобальные усовершенствования, придумайте, как их "продать" своим сотрудникам.

Иллюстрации в бумажной версии:

Рис. 1. Сокращение временных затрат на работу с документами в результате автоматизации
Рис. 2. Изменение стоимости процесса обработки кредитных заявок в банке

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »